Voici un article qui vient du coeur ! Je suis un peu frustré maintenant et j’aimerais avoir votre point de vue.

Nous avons reçu ce témoignage d’une étoile dernièrement :

 

 

J’écris donc cet article que j’ai presque le goût de commanditer afin de soulever l’importance d’être attentif sur la portée de notre influence en tant que consommateur. Je vous invite à participer à la réflexion.

L’importance de pouvoir donner notre opinion

Nous parlons souvent du consommateur ou des gens qui sont victimes des entreprises. Hé bien pourtant nous avons deux pouvoirs qui, lorsque bien exercés, sont fatals :

Le pouvoir de voter avec son argent. C’est fantastique de pouvoir décider de simplement pas faire affaires avec une entreprise si nous ne sommes pas satisfait de quelque aspect que ce soit. Dans toutes les situations où il y a des alternatives, c’est un pouvoir assez facile à exercer.

Le pouvoir de témoigner de son expérience. Cet ultime pouvoir permet d’informer les autres consommateurs des forces et faiblesses d’une entreprise, de souligner les points positifs ou encore d’obtenir résolution quand les choses ne se déroulent pas bien. Ce pouvoir est particulièrement pratique lorsqu’il n’y a pas d’alternative, dans le cas d’un monopole par exemple. C’est un pouvoir essentiel et je suis le premier à l’encourager, car cela permet aussi aux entrepreneurs d’identifier les pistes d’amélioration et de mettre en place des solutions.

Maintenant, autant il ne faut pas tolérer une entreprise peu scrupuleuse, il ne faut pas non plus accepter les témoignages inutilement nuisibles. C’est pour cette raison que je prends un moment pour connaître votre opinion.

Le dommage d’un témoignage

Quand j’étudiais en gestion au début des années 90, nous apprenions la règle selon laquelle un client satisfait le dit à 3 personnes et un client insatisfait le dit à 13 personnes. Aujourd’hui, ces 13 personnes sont sur les réseaux sociaux et l’impact se traduit en des milliers de personnes touchées, positivement ou négativement. Est-ce que cela signifie qu’il faudrait moins témoigner de nos expériences? Pas du tout et au contraire! Il faut continuer à le faire, mais dans le respect.

Je reprends l’exemple du témoignage ici haut. Je suis tout à fait ouvert à ce qu’un client qui n’aurait pas reçu résolution à son problème en parle sur notre page. Nous ne sommes pas parfaits et au cours de notre croissance il est possible que des clients glissent dans les mailles de nos processus de service. Il faut que nous sachions ces situations et les entreprises qui ont à cœur d’offrir un bon service, comme nous avons la prétention de faire, prendront ces commentaires et ajusteront leurs processus afin d’éviter de telles situations.

Une étoile pour vos heures d’ouverture, vraiment?

Mon dentiste n’est pas ouvert le soir et je prends congé pour y aller avec mes enfants. Mon cordonnier n’est pas ouvert le dimanche alors que c’est mon jour de commission. Notre service de réparation est ouvert les jours de semaine. C’est une décision d’affaires et d’autres entrepreneurs y voient une opportunité d’offrir un service de soir. Tant mieux pour eux!

Pourquoi cela m’embête !

Comme notre vie s’accélère et que nous raccourcissons notre processus de décision, les classements nous permettent de prendre des décisions éclairées. Maintenant, un seul témoignage de la sorte est vu des milliers de fois et beaucoup de gens ne s’arrêteront pas pour identifier la raison de ce témoignage. Je sais bien que tous ceux qui prendront ce temps constateront le côté loufoque d’un tel commentaire et passeront outre, mais il reste que le dommage sera fait.

Vous êtes le patron : soyez-en un bon!

Je crois que les consommateurs doivent se comporter en bons parents comme les entreprises et tout le monde en fin de compte. Un bon parent tentera de comprendre avant d’agir. Il sera juste dans ses interventions (il ne privera pas ses enfants de sortie un mois parce qu’ils ont laissé trainer leur linge dans la salle de bain), mais sévira quand il le faudra simplement pour les éduquer sur les limites.

Sévère, mais juste

L’entreprise ne doit pas abuser de vous. Elle ne doit pas tirer profit d’une situation et elle doit vous informer clairement de son fonctionnement. Si elle faillit sur ses paroles, je vous invite à valider qu’elle ne l’a pas fait de mauvaise foi. Si c’est une erreur, apprenez à pardonner. Si ce n’est pas le cas, soyez sévères!

Une invitation

Que pensez-vous de cela? Avez-vous déjà vécu une telle situation? Avez-vous des suggestions à ce sujet? Je vous écoute!

Daniel Beaulé, président