Cet article de blogue se veut un plaidoyer au nom de toutes les entreprises qui font de leur mieux pour offrir un service de qualité. Avec l’avènement des médias sociaux, il est très facile de bâtir ou de détruire la réputation d’une entreprise. Auparavant, on disait qu’un client satisfait le dit à trois amis et s’il est insatisfait, il le dit à 13 personnes. Hé bien maintenant on parle plus des 500 « amis » Facebook et des milliers de personnes qui vont voir le commentaire sur l’entreprise sur le web. Telle l’épée de Damoclès, les commentaires des médias sociaux sont un danger constant pour l’entreprise, qui doit s’assurer de faire de son mieux afin de livrer ce à quoi elle s’engage envers ses clients.
C’est correct qu’il en soit ainsi
Afin de réussir et de progresser dans son industrie, chaque entreprise doit se montrer digne de confiance. Pour ce faire, elle doit s’assurer de montrer de la transparence et de respecter les règles suivantes :
• Dire ce qu’elle va faire : S’assurer de clarifier quels sont les produits et services offerts en quantité, qualité, délais et coûts. Les clients sont en droit de bien comprendre ce à quoi ils s’engagent. L’entreprise ne devrait offrir que ce qu’elle est en mesure de livrer !
• Faire ce qu’elle dit : Qu’il s’agisse des coûts, délais, pages horaires, de la capacité à réparer en une visite, du respect de sa garantie, l’entreprise s’engage à livrer ce qu’elle promet !
• Informer son client tout au long du processus : quoi qu’il arrive, l’entreprise devrait mettre la satisfaction du client au cœur de ses priorités. Cela signifie qu’il est normal voire légitime que le client s’attende à être informé, en tout temps, tout au long de votre collaboration. Après, il paie pour obtenir vos services/produits !
S’il n’y a pas 100% des causes de dissension dans ces trois points, on s’en approche beaucoup. L’entreprise, se retrouvant maintenant catapultée dans les médias, se doit d’apprendre à mieux véhiculer l’information, et ce, à tous les niveaux en contact avec l’extérieur de l’entreprise. Comme ce phénomène est relativement récent, plusieurs entreprises sont encore en transition afin d’améliorer leurs communications générales avec leurs clients.
Avec le pouvoir vient la responsabilité
Ben, l’oncle de Spiderman, l’a bien souligné ! Sérieusement, la prochaine fois que vous vivez une frustration, posez-vous les questions suivantes :
– Est-ce que la direction est au courant que je ne suis pas satisfait(e) ? Le fait de les en informer pourrait résoudre votre situation, mais aussi permettre qu’une telle situation ne se reproduise plus.
– Est-ce que quelqu’un tire profit de mon insatisfaction ? Dans la grande majorité des cas, ce sont des problèmes de communication, mais il se peut aussi que le problème réside dans un individu qui ne respecte pas la philosophie de l’entreprise. Votre rétroaction est tellement importante et bienvenue : n’en privez pas l’entreprise qui pourrait s’améliorer !
– Ai-je donné la chance au coureur de me démontrer que je suis important(e) pour eux ? Le fait de témoigner votre satisfaction permet à l’entreprise de faire amende honorable.
– Ai-je utilisé tout le spectre de services inclus dans ma transaction ? Si le travail est garanti, pourquoi ne pas rappeler l’entreprise pour vous assurer que le travail pour lequel elle s’est engagée l’entreprise bien exécuté ? Toutes les entreprises ont avantage à bien vous servir et seront parfois prêtes à faire un effort de plus pour vous accommoder.
Et par la suite
Dans plusieurs cas, des actions de résolutions en votre faveur devraient être apportées. L’entreprise n’a aucun avantage à ne pas prendre soin de vous. Nous avons tous le droit à une chance si nous sommes de bonne volonté. Dans le cas contraire, hé bien vous aurez le beau jeu et pourrez témoigner non seulement de la situation initiale, mais aussi du manque de volonté de l’entreprise à vous satisfaire malgré la ou les chances que vous lui aurez accordées.
En conclusion
Les médias sociaux forcent les entreprises à élever leur jeu d’un cran. Exercez votre pouvoir en toute justesse pour laisser à l’entreprise la chance de vous démontrer qu’elle peut bien vous servir.